มุมมองท่านอาจารย์กับอนาคตธุรกิจบริการและอีเว้นท์

ทุกคนอยากจะรู้ใช่ไหมล่ะว่าอนาคตของธุรกิจบริการและการจัดอีเว้นท์จะเป็นอย่างไรหลังจากวิกฤตครั้งนี้ มาฟังความคิดเห็นจากท่านอาจารย์ ผศ.ดร. ทองรวี ศิลาน้อย อาจารย์ประจำวิชาเอกการจัดการธุรกิจบริการและการจัดงาน คณะบริหารธุรกิจและการบัญชี มหาวิทยาลัยขอนแก่น ที่มองอนาคตเป็นอย่างไรบ้าง ตามมาดูกันเลย

“หากจะกล่าวถึงธุรกิจบริการ และธุรกิจด้านอีเว้นท์ในปัจจุบัน ค่อนข้างโดนผลกระทบอย่างหนักจากวิกฤตการณ์โรคระบาดที่ผ่านมา หากจะดูทีท่าขณะนี้นั้น น่าจะต้องใช้ระยะเวลาพอสมควรที่กว่าจะฟื้นฟูกลับมาได้ดีขึ้น โดยเฉพาะในอุตสาหกรรมการบริการและ ธุรกิจอีเว้นท์ถือว่าเป็นธุรกิจที่ได้ผลกระทบรุนแรงอันดับต้น ถ้าจะกล่าวว่าอีกนานไหมจะกลับมาดีขึ้น อย่างน้อยที่สุดคงใช้เวลาประมาณ 3-5 ปี เนื่องจากธุรกิจทั้งสองธุรกิจนั้นเป็นธุรกิจที่มีการบริการเป็นส่วนหลัก ไม่ว่าจะเป็น ร้านอาหาร ธุรกิจสปา ธุรกิจนวดไทย หรือธุรกิจโรงแรม ที่พัก หรือ การจัดงานอีเว้นท์ต่าง ๆ การจัดการประชุม การจัดนิทรรศการ การจัดงานคอนเสิร์ต ซึ่งเป็นงานกิจกรรมที่ต้องมีการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง อีกทั้งยังเป็นการรวมคนค่อนข้างมาก

จากวิกฤตการณ์ที่ผ่านมานี้ สิ่งที่เราได้เรียนรู้เลยคือว่าเราต้องปรับตัวจึงจะอยู่รอด การปรับตัวของเราที่เราจะอยู่รอดสามารถปรับตัวได้หลายรูปแบบ ทั้งอาจจะเป็นในรูปแบบในการบริการที่เปลี่ยนไป การเอานวัตกรรมต่าง ๆ เข้ามาใช้ เพื่อลดทอนปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้น มากไปกว่านั้นพอเกิดวิกฤตโรคระบาดที่ผ่านมาเราจะเห็นได้ชัดเลยว่า ปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจของลูกค้าเปลี่ยนไปค่อนข้างมาก จากที่ปัจจัยแต่ก่อนนั้นลูกค้าคำนึงถึงเรื่องราคา คุณภาพ ชื่อเสียง หรือสถานที่ตั้ง แต่ในปัจจุบันกลับเปลี่ยนไปเป็นในเรื่องของความปลอดภัยและความสะอาดเป็นหลัก เช่นธุรกิจบริการ มักจะเกิดคำถามว่า มีความสะอาดหรือไม่? มีสิ่งปนเปื้อนหรือไม่? จะเจอโรคจากพนักงานบริการไหม? มีกระบวนการทำความสะอาดอย่างไรบ้างในธุรกิจ? ในส่วนของงานอีเว้นท์ก็เช่นเดียวกัน จะจัดงานที่ไหน ประเทศอะไร จะมีกระบวนการจัดการอย่างไรในเรื่องความปลอดภัย เป็นสิ่งที่ส่งผลอย่างมากต่อการตัดสินใจในการใช้บริการของลูกค้า ซึ่งกล่าวได้เลยว่าสิ่งที่เปลี่ยนไปแน่นอนคือ “Mindset” ของคนมีการเปลี่ยนไป

หากจะถามว่าในอนาคตสองธุรกิจนี้จะเป็นอย่างไรบ้างนั้น เชื่อได้เลยว่าในอนาคตแม้วิกฤตโควิด-19 จะผ่านไป ความคิดของคนจะเปลี่ยนมาให้ความสำคัญในเรื่องของความสะอาดเป็นหลัก ดังนั้นธุรกิจบริการและธุรกิจอีเว้นท์จะทำอย่างไรให้คนรู้สึกปลอดภัย นั่นถือว่าเป็นโจทย์หลัก ซึ่งอาจจะเป็นในเรื่องของการปรับเปลี่ยนกระบวนการบริการ เช่น การนำเทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ ๆ เข้ามาช่วยลดการสัมผัสกันน้อยที่สุด ธุรกิจอีเว้นท์ในปัจจุบันแสดงให้เห็นได้ชัดว่ามีการนำเอาการจัดงานอีเว้นท์ในรูปแบบออนไลน์ที่เรียกว่า Virtual Event หรือการจัดงานแบบ Hybrid ที่เป็นการผสมผสานระหว่าง Online และ Onsite ในธุรกิจบริการ การบริการจากพนักงานสู่ลูกค้าอาจจะน้อยลง และอาจจะมีคนกลางที่สร้างความเชื่อมั่นในด้านความปลอดภัยแก่ลูกค้าเพิ่มมากขึ้น เช่น หุ่นยนต์ในการบริการเพื่อลดการสัมผัส สิ่งเหล่านี้จะเห็นได้ชัดว่าเป็นอนาคตที่กำลังจะเกิดขึ้น คือการนำนวัตกรรมและเทคโนโลยีต่าง ๆ มาใช้มากยิ่งขึ้น

และท่านอาจารย์ได้ส่งท้ายไว้ว่า

“คนที่เป็นผู้ดำเนินธุรกิจไม่ว่าจะเป็นเจ้าของ หรือพนักงานในธุรกิจบริการ หรือธุรกิจอีเว้นท์ ถ้าอยากอยู่รอดก็ต้องเรียนรู้ คือ การมองข้างนอก มองข้างหน้า เปิดใจ พร้อมที่จะเปลี่ยนตัวเองตลอดเวลา และพร้อมที่จะเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ นี่คือสิ่งสำคัญสำหรับคนที่จะทำธุรกิจโดยเฉพาะธุรกิจบริการ และธุรกิจจัดงานอีเว้นท์ เพื่อคุณจะได้เป็นผู้นำและได้เปรียบคู่แข่ง ตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้มีความพึงพอใจและธุรกิจจะเติบโตอย่างยั่งยืนตลอดไป”